La SIC recuerda los derechos de los consumidores de tiquetes aéreos, en el marco de la emergencia por COVID-19

La SIC recuerda los derechos de los consumidores de tiquetes aéreos, en el marco de la emergencia por COVID-19

La Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- conoció de una demanda a través de la cual un consumidor que había adquirido tiquetes aéreos con la compañía Viva Air buscaba el reintegro del precio pagado, al haber sido cancelada su reserva con ocasión del COVID-19 y obligado por la aerolínea al cambio sin costo del itinerario “como única opción”.

Consideraciones de la SIC

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, la SIC recordó que los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos que comercialicen en el mercado.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

Siguiendo lo expuesto, es claro que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio comprende también su entrega o la realización oportuna del servicio para el cual se contrató. Es decir, la garantía consiste en la posibilidad real de disfrutar de un bien o un servicio, y satisfacer las necesidades que se tenían cuando éste se adquirió. En consecuencia, la garantía inicia desde el momento mismo en que se realiza el contrato, y radica en la posibilidad de poder obligar al vendedor o al prestador del servicio a que entregue el bien o que realice el trabajo para el cual fue contratado.

A la luz de lo anterior la entidad destacó que la efectividad de la garantía no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio,

pues la no entrega o prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

Los presupuestos de la obligación de garantía del servicio

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En lo tocante a la omisión en la prestación del servicio, recordó la entidad,  el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

Este punto es importante señalar que, que el Estatuto de Protección al Consumidor consagró la responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedores en Colombia frente a los consumidores, ello implica entonces que deben asegurar que los bienes y servicios que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad, y que los mismos resulten seguros para el usuario, salvo, circunstancias eximentes de responsabilidad. En ese sentido, se recalca que es el productor, proveedor o expendedor el que tenga la carga probatoria de demostrar que el defecto se generó por alguna de las causales de responsabilidad establecidas taxativamente por la ley.

De cara al caso analizado la SIC fue presta al señalar que

el incumplimiento en la prestación del servicio o la insatisfacción a la necesidad del usuario no obedece a causas imputables a la aerolínea, tampoco al consumidor, pues la pandemia por Covid-19 afectó varios servicios, entre ellos, el acá se describe. Por ello las medidas que se adoptan en el presente fallo no serán otras que garantizar la protección de los derechos de los usuarios y considerar la situación que afrontan las aerolíneas, tal y como más adelante se expondrá en el marco del Decreto legislativo 482 de 2020.

Para la entidad administrativa  la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también el cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega o prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

No obstante lo anterior, este Despacho no puede desconocer que el Gobierno Nacional ha establecido políticas mediante sus decretos con fuerza de ley, por medio de los cuales y con ocasión de contrarrestar los efectos de la pandemia en la economía a nivel nacional, en relación con la prestación de servicios público de transporte y su infraestructura, mediante el Decreto 482 del 26 de marzo de 2020 (…)

En consideración a lo expuesto, es pertinente señalar que este Despacho no puede acoger las pretensiones de la parte demandante encaminadas al reintegro del dinero pagado por los tiquetes aéreos objeto de Litis, toda vez que de acuerdo con la normatividad señalada las empresas de servicios aéreos comerciales podrán realizar los reembolsos a los usuarios en servicios prestados por la misma aerolínea.

Sobre el particular, atendiendo a que la solicitud de reembolso se efectuó en la vigencia de dicho decreto (31 de marzo de 2020), no queda otra vía que reconocer la devolución mediante la prestación de servicios prestados por la misma aerolínea como lo indica la norma en cita.

Atendiendo a estas consideraciones la SIC declaró en este caso laa vulneración a los derechos discutidos y ordenó a la demandada a entregar un travel voucher o su equivalente por valor de $1.164.096, para ser utilizado en servicios de la compañía (el cual deberá tener un término de vigencia por el periodo que dure la emergencia sanitaria y hasta por un año más).

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