SIC imparte orden administrativa a operadores de servicios postales en el marco de la emergencia COVID-19

SIC imparte orden administrativa a operadores de servicios postales en el marco de la emergencia COVID-19

A través de la Resolución 21906 la Superintendencia de Industria y Comerció estableció una serie de medidas para los operadores postales que operan en el marco de la emergencia del COVID-19 en el país. La orden administrativa tiene por objeto primario que los operadores postales “[informen] a sus usuarios y [den] cumplimiento a las normas expedidas para garantizar sus derechos durante el estado de emergencia, decretado en virtud de la pandemia originada por el COVID-19”.

Medidas para mantener informados a los usuarios de los cambios en la prestación de los Servicios Postales, hasta el 31 de mayo de 2020

Los operadores de servicios postales deberán informar a sus usuarios la siguiente información:

(i)  La cobertura con la que cuentan

(ii)  El horario en los puntos de atención a usuarios y de prestación del servicio que se encuentren disponibles

(iii)  El tiempo estimado de entrega del objeto postal a enviar

(iv)  Las tarifas, el procedimiento para la atención, los trámites de las PQRs y las solicitudes de indemnización

Será también obligatorio informar a través de la página web y aplicaciones (si es del caso) la cobertura y los horarios de los puntos de atención que se encuentren disponibles.

Medidas para mantener informados a los usuarios de los cambios en el ejercicio del derecho de rechazo hasta el 31 de mayo de 2020

Deberá informarse a los usuarios de los servicios postales de mensajería expresa los cambios en el ejercicio del derecho al rechazo que aplican para la prestación del servicio hasta el 31 de mayo de 2020, en lo referente a la suspensión de contar con una constancia por escrito del rechazo y los motivos.

Los operadores de servicios postales deberán garantizar a sus usuarios destinatarios el derecho a rechazar los envíos, aun cuando se encuentren a su nombre, para lo cual dichos operadores deberán dejar constancia del rechazo y de los motivos, sin necesidad de contar con una constancia por escrito.

Medidas para recibir, tramitar y responder peticiones, quejas, reclamos, recursos o solicitudes de indemnización a través de medios electrónicos hasta el 31 de mayo de 2020

Se deberá también informar a los usuarios las medidas adoptadas para propender por el uso de medios de atención como la página web, la línea telefónica, y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin que sea diferente a los puntos de atención a usuarios, para la recepción, tramitación, respuesta y notificación de cualquier tipo de petición, queja, reclamo, recurso o solicitud de indemnización. Puntualmente se deberá:

(i)  Informar que los operadores de servicios postales recibirán, tramitarán, responderán y notificarán cualquier tipo de petición, queja, reclamo, recurso o solicitud de indemnización a través de los medios de atención dispuestos por el operador.

(ii)  Se deberá indicar expresamente los medios de atención definidos por el operador para cumplir con el numeral anterior.

Medidas para informar lo adoptado en la Resolución 5955 de la CRC

Las operadores postales, en el marco de lo adoptado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC- en la Resolución 5955 de 2020 , deberán informar lo siguiente:

(i)  En el evento en que el operador del servicio de mensajería expresa proceda a efectuar la entrega del objeto postal en el domicilio del usuario destinatario consignado en la guía y este no encuentre a nadie, deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos, en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega de dicho objeto.

(ii)  En todo caso, después de realizado el primer intento sin entrega efectiva, el operador podrá comunicarse con el usuario remitente o destinatario para definir cuándo se realizará el segundo intento de entrega del objeto postal. Dicho documento no debe diligenciarse en los eventos en que al primer intento de entrega se configure alguno de los motivos de devolución establecidos por la CRC.

(iii)  Los operadores de servicios postales de mensajería expresa deben efectuar al menos dos (2) intentos de entrega. Si después de dos (2) intentos no se logra llevar a cabo la entrega del objeto postal, se debe informar al usuario destinatario por medios físicos o electrónicos que puede recoger el objeto en una determinada oficina de atención al usuario, indicando además la fecha límite de retiro, la cual no podrá ser inferior a quince (15) días calendario siguientes a la fecha de finalización del estado de emergencia.

(iv)  En el caso que el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario, en dicho plazo, este se considerará como no distribuible, caso en el cual se debe dar aplicación a las reglas dispuestas por la CRC para tal fin.

(v)  Los intentos de entrega deben quedar registrados en la información materia de rastreo que debe estar disponible en la página web del operador y en la prueba de entrega.

(vi)  Ofrecer a solicitud del usuario remitente, el servicio de recolección a domicilio de objetos postales. En este caso los operadores podrán programar el servicio de recolección a domicilio de acuerdo con su capacidad y disponibilidad, informando dichas circunstancias de manera previa al usuario.

(vii)  Lo informado en los anteriores numerales estará vigente solo hasta el 31 de mayo de 2020.

Medidas para el Operador Postal Oficial

El Operador Postal Oficial deberá: (i)  informar que hasta el 31 de mayo de 2020 deberá tener al menos un punto de presencia por cada doscientos mil (200.000) habitantes o fracción en los municipios tipo 1 de que trata el literal a) del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014, de conformidad con la población proyectada por el DANE para cada año; e (ii) informar que hasta el 31 de mayo de 2020 deberá garantizar una frecuencia mínima semanal de recolección en los puntos de presencia y de entrega en domicilio de todas las cabeceras municipales. Se debe informar al usuario específicamente cuál es dicha frecuencia mínima semanal.

Medidas sobre la solución de inconvenientes en la prestación del servicio

Los operadores postales de mensajería expresa y de pago deberán informar a sus usuarios que

en caso de tener inconvenientes con la prestación del servicio deben acudir primero al operador para obtener una solución en primer contacto y posteriormente a la Superintendencia de Industria y Comercio en caso de no obtener respuesta del operador o no estar conforme la misma.Así mismo, se debe indicar que los plazos para dar respuesta a las peticiones, quejas, reclamos, recursos (PQR) y las solicitudes de indemnización no han sido modificados.

Acreditación de cumplimiento

Los operadores deberán acreditar ante la Superintendencia de Industria y Comercio dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la publicación de la citada resolución, las medidas adoptadas para garantizar el cumplimiento de las instrucciones contenidas en ella.

La acreditación de cumplimiento deberá venir acompañada de los mensajes divulgados e indicando los canales a través de los cuales se realizó la publicación de los mismos, en cumplimiento de la medida. El escrito de acreditación deberá ser remitido al correo contactenos@sic.gov.co indicando como referencia “Cumplimiento de la medida sector postal radicado 20-124714”.

Consulte aquí el documento: SIC, Resolución 21906 de 2020